SIORR


Dati Raccolta Differenziata

Carta dei Servizi


OSSERVATORIO REGIONALE RIFIUTI

Carta dei diritti e dei doveri dell'utente



Premessa: presentazione Osservatorio Regionale Rifiuti

L'Osservatorio Regionale Rifiuti (O.R.R.) è una struttura complessa costituita da risorse umane e da un sistema informativo a sua volta composto da macchine, sistemi operativi e programmi applicativi. Nello specifico, in riferimento ai compiti istituzionali della UOD 12, l'O.R.R. si occupa di: istruttoria atti conseguenti alle determinazioni di organismi sovraregionali in raccordo con le amministrazioni interessate; predisposizione della documentazione e delle relazioni periodiche per il loro inoltro agli organismi competenti; concorre con le unità operative dirigenziali competenti alla attuazione degli atti di pianificazione riguardanti l'impiantistica a titolarità regionale; implementazione e controllo del sistema di tracciabilità dei rifiuti urbani e pericolosi ed analisi dell'andamento tendenziale della produzione degli stessi. Monitoraggio, valutazione e controllo degli interventi finalizzati alla riduzione della produzione di rifiuti e al recupero/riciclaggio riutilizzo degli stessi; gestione centralizzata degli O.R.R. provinciali.
L'O.R.R. rappresenta un esempio di Amministrazione Digitale, infatti, il portale raggiungibile all'indirizzo http://orr.regione.campania.it consente sia la classica navigazione interattiva dalla quale è possibile ricavare informazioni utili per tutti i cittadini che si collegano sia l'accesso ad un'area riservata dedicata alla circolazione delle informazioni tra produttori, trasportatori e destinatari di rifiuti pericolosi e non pericolosi sia speciali che urbani.


Introduzione

La Carta dei diritti e dei doveri dell'utente è un documento nel quale l'O.R.R. si impegna nei confronti dei Cittadini-Utenti a rispettare i principi, le regole e la qualità dei servizi entro gli standard indicati. La Carta dei Servizi agisce sulla chiarezza del rapporto e sulle strategie di miglioramento continuo del servizio e vuole anche essere uno strumento di dialogo tra l'ORR e gli utenti stessi.
La Carta illustra gli standard di qualità dei servizi dell'ORR, i diritti e i doveri degli utenti e le modalità di tutela, nonché gli indirizzi, i recapiti, le procedure e i tempi di risposta alle istanze degli utenti e quelli previsti per determinate comunicazioni da parte dei soggetti obbligati.
Il presente documento prevede, inoltre, l'opportunità di interagire con l'ufficio regionale fornendo indicazioni sulla qualità del servizio e dando suggerimenti per migliorarlo.


Principi fondamentali

- Rispetto della normativa
I servizi e le attività sono gestiti secondo le migliori modalità operative e nel rispetto delle regole e dei principi generali previsti dalla vigente legislazione.

- Eguaglianza di trattamento
L'ORR si impegna a gestire i propri servizi nel rispetto dei principi di uguaglianza dei diritti degli utenti e senza discriminazioni garantendo la parità di trattamento degli utenti stessi.

- Imparzialità
L'ORR ispira i propri comportamenti nei confronti degli utenti ai principi di obiettività, giustizia ed imparzialità.

- Continuità
L'ORR si impegna a garantire un servizio continuo e regolare e a ridurre la durata di eventuali disservizi. L'eventuale sospensione o riduzione dei servizi sarà imputabile solo a condizioni indipendenti dalla volontà dell'Ufficio, tipo malfunzionamento del server; assenze giustificate e/o inderogabili; altre cause di forza maggiore non prevedibili. In tal caso l'ufficio si impegna ad adottare tutte le misure ed i provvedimenti necessari per ridurre al minimo i tempi dei disservizi e ad arrecare all'utente il minor disagio possibile.

- Partecipazione
L'utente ha il diritto di richiedere all'ORR, ai sensi della Legge 241/90 e ss.mm.ii., le informazioni e i chiarimenti che lo riguardano, a presentare reclami e istanze, a produrre memorie e documenti. L'utente ha inoltre il diritto di partecipare attivamente all'attività dell'ufficio fornendo suggerimenti per il miglioramento del servizio. Per gli aspetti di relazione con l'utente, l'ORR si impegna a garantire l'identificabilità del proprio personale. Nelle comunicazioni telefoniche, l'operatore è tenuto a fornire le proprie generalità.

- Trasparenza
L'ORR si impegna a garantire la più completa trasparenza pubblicando sul proprio portale dati quali la raccolta differenziata dei Comuni della Regione Campania; notizie ritenute di rilievo relativamente alle competenze specifiche dell'Ufficio; aggiornamenti sulla normativa di settore e tutto ciò che viene ritenuto di utilità per l'utente.

- Efficienza ed efficacia
L'ORR persegue l'obiettivo del continuo e progressivo miglioramento dei servizi adottando soluzioni tecnologiche ed organizzative adeguate al fine di un continuo incremento dell'efficienza e dell'efficacia delle prestazioni erogate a tutela del cittadino.

- Cortesia
L'ORR si impegna a garantire agli utenti un rapporto basato sulla cortesia, l'educazione e il rispetto; a rispondere alle esigenze degli stessi e ad agevolarli nell'esercizio dei diritti e nell'adempimento degli obblighi. Al momento delle richieste delle singole prestazioni il personale dovrà provvedere a fornire all'utente le informazioni concernenti i diritti riconosciuti dalla Carta dei Servizi nonché i tempi massimi di esecuzione delle prestazioni.

- Chiarezza e comprensibilità dei messaggi
L'ORR si impegna nel prestare la massima attenzione alla semplificazione del linguaggio utilizzato nei rapporti con l'utente.

- Semplificazione delle procedure
L'ORR si impegna a proporre all'utente procedure semplici, facilità di accesso alla documentazione e a predisporre formulari e modelli esemplificativi che agevolino l'utente nell'inoltro delle pratiche più comuni.


Standard di qualità del servizio

L'ORR punta al raggiungimento e al mantenimento di elevati standard di qualità dei servizi erogati, a tal fine, considera determinanti i seguenti fattori:

1. continuità e regolarità di erogazione delle prestazioni;
2. completezza ed accessibilità all'informazione da parte dell'utente;
3. formazione del personale;
4. rapidità di intervento in caso di disservizio.

Sulla base di tali fattori vengono individuati standard di qualità che costituiscono gli strumenti di verifica sia dell'efficacia che dell'efficienza del servizio nonché della soddisfazione dell'utente. Gli indici di qualità vengono monitorati a cadenza fissa al fine di adottare tempestivamente azioni di miglioramento e opportune innovazioni tecniche e gestionali.


Diritti dell'utente

Al fine di mettere in condizione l'utente di adempiere ai doveri previsti dalla normativa vigente collegata all'ORR, l'Ufficio pone tutte le condizioni per garantire la fruizione dei diritti di seguito indicati.

a) Accessibilità alle informazioni

L'utente può accedere direttamente agli uffici dell'Osservatorio dal lunedì al venerdì dalle ore 10 alle ore 13 presso il seguente indirizzo: Via Privata del Parco Comola Ricci, 4 (Parco Maria Cristina di Savoia) 80122 Napoli. In alternativa ha diritto di chiedere informazioni e supporto ai seguenti contatti:

- Help Desk operativo dalle ore 9:30 alle ore 13:00 ai numeri 0817963288 e 0817963236;
- Casella di posta elettronica: orr@regione.campania.it;
- Casella pec: dg05.uod12@pec.regione.campania.it;
- Sito Internet: http://orr.regione.campania.it
- Contatti Live Messenger/Skype: orr.edg@passport.com (solo contatto, e-mail NON abilitata) orr.ff@passport.com (solo contatto, e-mail NON abilitata)
- Fax al n. 081.7963271

b) Tempi di risposta alle richieste dell'utente
L'utente ha diritto ad avere risposte immediate alle sue istanze, salvo casi particolari che richiedono verifiche o ricerche di documenti.
Per richieste concernenti problemi che necessitano maggiori approfondimenti e/o la cui soluzione non dipenda unicamente dall'ORR, l'utente ha diritto di essere informato sullo stato di avanzamento della pratica.
Gli utenti possono presentare richieste di informazioni e reclami inerenti i servizi in forma scritta presso gli indirizzi e recapiti di cui sopra.

c) Informazioni e comunicazioni all'utente
L'utente ha diritto ad una completa informazione circa le modalità di prestazione di servizi, il miglior utilizzo degli stessi ed ogni altra iniziativa promossa dall'O.R.R.
Gli strumenti di informazione che verranno utilizzati sono:
- campagne informative e promozionali, realizzate per l'avvio o l'estensione di servizi e per la sensibilizzazione degli utenti alla corretta fruizione del servizio;
- materiale informativo inviato ai cittadini-utenti;
- comunicati stampa.
L'ORR si impegna ad assicurare chiarezza e comprensibilità di tutto ciò che viene segnalato all'utente adottando un linguaggio facile e accessibile.

d) Comportamento del personale
Tutto il personale dell'ORR è impegnato a soddisfare le richieste degli utenti ed a migliorare il livello qualitativo del servizio. L'Ufficio cura la formazione del personale affinché adotti verso gli utenti comportamenti professionali che facilitino la comunicazione. Il personale è tenuto a rivolgersi agli utenti con rispetto e cortesia e ad agevolarli nell'esercizio dei diritti e nell'adempimento degli obblighi. I dipendenti sono inoltre tenuti a fornire le proprie generalità sia nei rapporti diretti sia nelle comunicazioni telefoniche.

Per quanto attiene al dettaglio delle attività dell'ORR, l'utente ha il diritto di ricevere assistenza riguardo a:

- registrazione al sistema O.R.R.;
- modalità di richiesta del software Gidar;
- rilascio e assistenza sull'utilizzo del software;
- variazioni nel sistema O.R.R. delle anagrafiche e/o delle attività dell'utenza;
- invio dei files che per i quali si riscontrano difficoltà nell'invio;
- richiesta di cancellazione delle dichiarazioni inviate in modo errato;
- attività connesse al compostaggio domestico;
- altre attività connesse all'invio telematico delle movimentazioni mensili dei rifiuti ed alla certificazione della raccolta differenziata dei comuni.


Validità e diffusione della carta

La presente Carta dei diritti e dei doveri dell'utente ha una validità pari a 5 anni ed è disponibile per tutti gli utenti presso la sede dell'Osservatorio Regionale Rifiuti e sul sito internet http:\\orr.regione.campania.it L'ORR garantisce inoltre la diffusione della Carta in modo capillare a tutti gli utenti del servizio.
Salvo esigenze di servizio che impongano modifiche straordinarie, la Carta dei Servizi sarà sottoposta, con cadenza annuale, ad una analisi finalizzata ad eventuali aggiornamenti e revisioni.


Doveri dell'utente

L'utente ha il dovere di adempiere agli obblighi di legge indicati dalla normativa vigente in materia, in particolare devono attenersi alla DGR 638/2009 (pubblicata sul Burc n. 25 del 27 aprile 2009) e ss.mm.ii. per quanto attiene gli invii delle movimentazioni mensili dei rifiuti e alla DGR 384/2012 (pubblicata sul Burc n. 48 del 6 Agosto 2012) relativamente al compostaggio domestico. Per ogni altro adempimento collegato agli obblighi suddetti l'utente ha il dovere di attenersi a quanto indicato dagli operatori dell'ORR.

Chi siamo | Privacy | Contatti | ©2007SIORR
Versione grafica | Versione ad alto contrasto

Valid XHTML 1.0 TransitionalValid CSS 2.0